Возврат и претензии

Как начать обращение

Позвоните по номеру +7 915 045-91-29 или напишите на mobeus.market@yandex.ru, ежедневно, 09:00–21:00 (мск). Назовите имя, номер заказа или данные покупки, модель, дату получения и кратко опишите ситуацию.

Как проходит возврат

1. Регистрируем обращение. Подтверждаем его получение и согласуем удобное время связи.
2. Организуем забор. Курьер фиксирует устройство, комплект, серийный номер и видимые следы эксплуатации.
3. Проводим проверку качества. Устанавливаем характер недостатка и его причину. Покупатель вправе участвовать в проверке; если возникнет спор о причине, экспертиза проводится за счёт продавца в установленном законом порядке.
4. Сообщаем решение письменно. Объясняем результат и выполняем выбранное покупателем требование в пределах предусмотренных законом прав.

Перед передачей рекомендуем сделать резервную копию, выйти из учётных записей и удалить личные данные, если это возможно без ущерба проверке. Зарядные устройства и другие части комплекта передавайте только после согласования.

Возврат устройства надлежащего качества

До вскрытия заводской упаковки внимательно проверьте модель, цвет, объём памяти, региональную версию и комплектацию устройства. Наш курьер даст достаточно времени, чтобы осмотреть упаковку и сверить данные заказа.

Если устройство полностью запечатано, не активировано, не настраивалось и не имеет следов использования, обращение о возврате рассматривается в установленном законом порядке.

Вскрытое, активированное, настроенное или использовавшееся устройство надлежащего качества мы не принимаем обратно по причинам «передумал», «не подошло», «не понравился цвет» или «хочу другую модель», если после этих действий товарный вид либо потребительские свойства устройства не сохранены.

После вскрытия упаковки или активации требование о возврате либо замене рассматривается при наличии заявленного недостатка. Устройство принимается на проверку качества. Если диагностика подтвердит производственный недостаток, мы выполним предусмотренное законом требование покупателя.

Если обнаружен заводской недостаток

Для технически сложного товара в течение 15 календарных дней со дня передачи покупатель вправе по своему выбору потребовать возврат денег или замену, а также воспользоваться другими предусмотренными законом требованиями. Проверка качества нужна, чтобы подтвердить наличие и причину недостатка, но она не заменяет выбранное покупателем требование.

После 15 дней возврат или замена возможны, в частности, при существенном недостатке, нарушении срока ремонта либо когда из-за повторных ремонтов товаром нельзя пользоваться более 30 дней в каждом году гарантийного срока.

Диагностика, замена и ремонт

Чтобы определить характер неисправности и принять решение о возврате, ремонте или замене, мы проводим диагностику устройства. Диагностика занимает до 10 рабочих дней. По её результатам мы сообщаем решение и согласовываем дальнейшие действия.

• возврат денег — требование рассматривается не позднее 10 календарных дней;
• замена — обычно до 7 календарных дней, а при необходимости дополнительной проверки качества — до 20 календарных дней; при отсутствии подходящего товара применяется предусмотренный законом срок;
• гарантийный ремонт — срок согласуется письменно и не может превышать 45 календарных дней. Мы стремимся завершить ремонт раньше и сообщаем о ходе работ.

Диагностика не используется для искусственного продления этих сроков. Платный ремонт или дополнительные работы возможны только после отдельного согласия покупателя и согласования стоимости.

Вмешательство стороннего сервиса

Пожалуйста, не вскрывайте и не ремонтируйте устройство самостоятельно и не передавайте его в сторонний сервис до обращения в «Мобеус».

Наша гарантия не распространяется на неисправности устройства со следами стороннего вскрытия, ремонта, замены деталей, пайки, повреждения пломб или другого не согласованного с нами вмешательства.

Если устройство уже вскрывалось или ремонтировалось сторонними лицами, бесплатное обслуживание может быть отклонено.

Аккумуляторы, покрытия и Fold/Flip

Постепенное снижение ёмкости аккумулятора, обычные царапины, потёртости и износ защитных покрытий относятся к естественному износу. Но заводской дефект аккумулятора — например, подтверждённая неисправность, не связанная с эксплуатацией, — рассматривается по гарантии на общих основаниях.

У Galaxy Fold и Flip заводская плёнка является расходным внешним слоем складного экрана: царапины, пузыри и естественное отслаивание самой плёнки обычно не являются гарантийным дефектом устройства. При этом заводские недостатки дисплея и шарнира рассматриваются по гарантии. Не снимайте плёнку самостоятельно: неправильное снятие или неоригинальная замена могут повредить экран. Сначала свяжитесь с нами — подскажем безопасный порядок.

Мы всегда готовы помочь

Мы не оставляем покупателя один на один с проблемой. Если камера, экран, аккумулятор, зарядка или другая функция работает неправильно, сначала свяжитесь с нами. Менеджер уточнит симптомы, при необходимости попросит прислать фотографию или короткое видео и организует забор устройства курьером.

Покупателю не нужно самостоятельно вскрывать устройство или обращаться в случайную мастерскую. Устройство принимается в собранном виде, его внешнее состояние и комплектность фиксируются, после чего оно передаётся специалистам на профессиональную диагностику.

Если производственный недостаток подтвердится, мы предложим решение в соответствии с выбранным покупателем требованием и установленными законом сроками. Наша задача — спокойно разобраться в ситуации и довести обращение до понятного результата.

Адрес и документы

Адрес возврата и претензий: Московская область, г. Серпухов, бульвар 65 лет Победы, д. 6, корп. 1. Личный приём и передача возврата — только после предварительного согласования. После запуска продаж покупатель получит номер заказа и письменную информацию о порядке возврата. Возврат денег выполняется законным способом, обычно на исходное средство платежа.